Претензии неприятно выслушивать всем. Но есть приёмы, которые помогут критику обратить в пользу и не разругаться. Я не могу слушать, когда мне делают замечания или критикуют. У меня ужасно портится настроение, я обижаюсь, иногда плачу. Я не знаю, что мне ответить. Это происходит каждый раз не только на работе, но и с друзьями или родными. И я понимаю, что иногда меня критикуют заслуженно, тогда я начинаю очень заводиться и огрызаюсь, от этого становится ещё хуже. Как научиться реагировать на критику правильно?
NN
Всем нам иногда приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.
Бывает, что чувство обиды и злости нас буквально переполняет. Как быть в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну формулу, которая нейтрализует любую претензию.
Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех — дело личное» психолог Марина Мелия.
Звучит она так: «да — но — давайте…».
1. Шаг первый. Скажем: «Да!»
Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно прежде всего справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать.
Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.
2. Шаг второй. «Но…»
Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем.
Например: «Да, я понимаю, вам пришлось ждать… Но для составления этого документа пришлось потратить времени больше, чем обычно. Потому, что не была готова вся информация вовремя».
Или: «Да, я согласна с тобой, сегодня ужин задержался. Но при всем моем желании сделать все вовремя, я так сильно устала на работе, поэтому позволила себе отдохнуть час после того, как пришла домой»
На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.
3. Шаг третий. «Давайте…»
Когда мы выслушали претензию и высказали свою позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение.
Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать вас о том, какие документы нужно подготовить…» ⠀
Или: «Давай в дни, когда у меня на работе аврал на ужин будет что-то простое и быстрое. Или мы можем купить что-то из готовой еды.
Или помогите мне на кухне в такие дни».
Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «Да — но — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком. ⠀
Любой человек может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех.
Добрых вам перемен!
Психолог Алёна Бешига
